В Paroc Group традиционно много уделяют внимания работе с клиентами, собирая и изучая их мнения. Для систематизации клиентских откликов и оценки удовлетворенности клиентов в компании ввели индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS). Исследования на эту тему осуществляет независимый внешний подрядчик, компания Taloustutkimus.

Уже первые итоги этой работы впечатляют: на основании телефонных опросов на крупнейших рынках присутствия ParocGroup среднее значение NPS по компании в 2015 году составило 47, что значительно превышает уровень отраслевого стандарта в сходных производственных сегментах.

Пиа Сундберг, специалист по качеству обслуживания клиентов департамента маркетинга и коммуникаций Paroc Group, отмечает: «Истинная ценность NPS связана с получением долгосрочной ясной перспективы в отношении впечатления клиентов, позволяющей нам сформировать обоснованное мнение, чутко реагировать на возникающие потребности и даже предсказывать их. По этой причине NPS является одним из ключевых показателей успешности нашей компании. В будущем мы свяжем NPS с нашей новой системой управления связями с клиентами, что увеличит прозрачность продаж и усилит воздействие на потенциальных клиентов».

В этой связи в Paroc Group отслеживают отдельные замечания клиентов – сообщения о проблемах, отзывы и предложения. Подобная обратная связь по NPS помогает компании еще больше сконцентрироваться на потребностях клиентов, качестве продукции, надежности поставок и сотрудничестве с клиентами.

Технические материалы компании PAROC